Beberapa waktu yang lalu saya iseng-iseng membaca sebuah makalah tentang e-commerce untuk mencari referensi tugas kuliah saya.
Makalah itu membahas tentang pentingnya home delivery sebagai suatu layanan sekaligus alat strategi marketing e-retail. Isinya berupa survei yang dilakukan oleh suatu badan perdagangan e-retail di Inggris (IMRG) untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap e-retail. Hasilnya, sebagian besar koresponden menganggap bahwa pengalaman mereka terhadap pengiriman pesanan dan juga jasa pengiriman yang ditawarkan oleh suatu e-retail dapat memengaruhi keputusan mereka untuk membeli suatu barang. Apabila mereka merasa puas terhadap pengiriman pesanan mereka, maka kemungkinan besar mereka akan kembali membeli barang pada e-retail tersebut.
Alasan utama konsumen tidak mau membeli suatu barang ternyata juga berkaitan dengan masalah pengiriman yaitu khawatir mengalami kegagalan pengiriman dan karena adanya biaya tambahan yang harus ditanggung oleh konsumen.
Melalui survei tersebut diketahui pula bahwa informasi mengenai layanan pengiriman yang disediakan oleh suatu e-retail sangatlah penting bagi konsumen. Hal ini telihat dari hasil survei yang menunjukkan bahwa lebih dari 80% konsumen mencari nformasi sebelum mereka check out. Menyajikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen merupakan tugas pemasar. Menyajikan informasi juga berkaitan dengan membangun hubungan dengan konsumen. Jika pemasar gagal dalam menampilkan informasi yang dibutuhkan, maka konsumen akan meninggalkan suatu e-retail karena mereka kurang percaya dan yakin terhadap pelayanan yang akan diberikan oleh e-retail tersebut. Namun, jika pemasar dapat menampilkan informasi yang sesuai dengan kebutuhan konsumen maka mereka akan mendapatkan kepercayaan konsumen. Konsumen akan kembali berbelanja pada suatu e-retail jika mereka mendapatkan hal yang mereka harapkan.
Berkaitan dengan alasan utama konsumen tidak mau membeli barang secara online adalah karena mereka khawatir mengalami kegagalan pengiriman. Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa sebagian orang menyatakan bahwa tidak ada seorangpun di rumah selama jam-jam normal pengiriman barang dan sebagian besar menyatakan tidak ada seorangpun di rumah pada waktu-waktu tertentu. Hal ini menyebabkan kemungkinan besar saat barang pesanan tiba, tidak ada orang yang dapat menerima barang tersebut secara langsung.
Apabila pengecer gagal dalam memenuhi keinginan konsumen, maka pengecer akan mengalami kerugian dalam hal biaya yang harus mereka keluarkan. Biaya-biaya tersebut umumnya meliputi barang hilang, pesanan dibatalkan dan kehilangan pelanggan, pesanan tidak tersampaikan dan dikembalikan, pengiriman yang terlambat, dan pengiriman ulang. Dari kelima jenis biaya tersebut, hal yang paling menimbulkan kerugian adalah saat pesanan dibatalkan dan kehilangan pelanggan.
Ketika menyajikan jasa pengiriman, pemasar perlu meninjau terlebih dahulu melalui empat tahap yaitu tahap browsing (informasi mudah diakses sejak proses berbelanja), buying (informasi yang jelas ketika pembeli berada pada tahap membeli barang), delivery (memberi informasi pada pembeli saat barang dikirimkan), dan returns (memberi kemungkinan bagi konsumen untuk mengembalikan barang jika tidak sesuai).
Apabila pemasar dapat mempromosikan jasa pengiriman secara tepat, maka mereka akan mendapat manfaat berupa biaya yang dikeluarkan dapat diminimalisasi, penjualan meningkat, loyalitas pelanggan meningkat, jumlah pelanggan dapat dipertahankan, serta melindungi nama baik e-retail mereka.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar